（十一）接受设备维修、保养服务
（十二）退换货
01
通过电话、邮件、微信等方式进行远程咨询和建议
通过电话、电子邮件、微信等方式进行的远程咨询和建议是12个关键接触点中唯一不涉及与客户面对面接触的接触点。 客户通过多种方式远程联系公司。 这个过程一般暗示客户对公司感兴趣，包括客户咨询或寻找公司的产品、地点、服务、人员等，其中往往包含一些潜在的购买机会。
如果企业能及时、规范、专业地接收、处理、提供反馈，让顾客满意，这很可能会成为企业的良好开端。 相反，如果一家公司忽视了通过电话、电子邮件或微信联系的重要性，就会无意中将潜在客户拒之门外。
例如，在现实业务中，当客户致电咨询时，很多企业直接电话回复：“尊敬的客户，人工座席正在忙碌中，您可以通过自助语音或关注×等自助渠道办理相关业务。” ×微信公众号……”然而，往往当你在微信上提交问题时，需要很多天才会有人联系你处理相关事宜，有时甚至根本没有回复。 客户体验极差。 尽管手动接通了部分业务电话，但问题仍然无法解决。
相反，我们来看看华为是如何做的。 华为的电话总机和服务热线均24小时人工接听。 电话接线员必须在铃声响起三声之内接听电话。 接线员亲切地说一声“你好！华为”，礼貌、简洁、规范。 她的微笑可以让你发笑。 可以听见。 而且话务员可以快速准确地将电话转接到相关业务人员，及时沟通和处理问题。
从你接电话的那一刻起，华为的优质服务就将竞争对手远远甩在身后。 全球能提供像华为24小时人工接听电话这样优质服务的公司并不多。
02
项目建议及交流
项目建议和沟通是销售项目运营前期与客户接触的重点。 主要包括两方面的工作：一方面，客户经理拓展和巩固客户关系，进行大量的客户拜访和沟通活动； 另一方面，产品经理抓住良机培育市场，指导销售项目。
华为客户经理、产品经理拜访交流，建立广泛的客户关系：包括高级客户、决策经理； 中层管理人员：施工部、运维部、工程师等管理人员； 基层管理人员：秘书、司机、清洁工等
客户经理和产品经理必须做到以下几点：
（1）前往设备运维的客户机房，与运维工程师沟通，了解客户现有网络设备现状，获取第一手网络数据，包括设备厂商、型号、数量等
（2）了解客户现有各厂家设备在技术、运行、维护等方面的优缺点，找出设备运行的问题和痛点。
（3）根据客户现状和华为产品优势，提供合理的技术建议和改造方案。
（4）与建设部工程师沟通，了解客户的业务发展规划，根据当地人口和企业发展了解设备扩容的时间和数量。
（五）了解友商最新动态。
请特别注意您向客户传达上述信息的地点和环境：
●了解客户机房网络设备现状、运维问题和痛点。
●了解客户的业务发展计划及办公室业务绩效目标完成情况。
●在家中或单独与客户沟通时了解朋友和商人的最新动态。
技术咨询和沟通是良好销售项目的开始，也是销售项目成功的基础。
03
接收技术建议和报价
各供应商和制造商的大部分技术方案和报价都是根据客户给出的招标文件的要求制作的。 当然，如果前期销售项目引导好、运营好，让客户不招标，只与华为谈判投标，那将是最好的结果。
提交技术建议书的时间应尽可能晚。 在提交技术提案之前，一定要千方百计地获取朋友的提案，找出他们的弱点，利用华为的产品优势，通过差异化竞争取胜。
报价是投标活动中最关键的内容。 应制定四种不同的报价方案，总价分为高、中、低。 另外，还应准备一份空白报价单，并随时准备好手工填写报价单。 包装在四个相同的报价信封中。
04
合同谈判
谈判前，要了解客户与其朋友的谈判情况，了解客户的心理预期和目标，做到心中有数。 至少要策划3-4轮计划让步，一般谈判时间在一周左右。 应注意以下三个关键点：
（一）华为只能示弱，不能示强！
（2）从总体总价看整体情况，而不是从单个项目看盈亏。
（3）我们不能承诺对未来运维收费价格进行限制。
05
签订合同
签订合同是销售项目成功的一个象征性里程碑。 当买家和卖家双赢时，这是一个值得庆祝的时刻。
内部要求：在签订合同之前，必须将谈判的最终结果进行总结和总结，并提交公司进行合同审查。
对客户：及时向在本销售项目各方面为客户做出贡献的每一位人员赠送礼物，以表谢意！ 重视友情、感恩是华为销售持续成功的原则。
合同履行：合同的签订只是销售项目成功的一半。 需要及时获得客户的预付款。 后续合同履行、设备运行及其他售后服务的质量是客户满意的根本。 华为在这方面具有绝对的服务优势。 核心的是：每个环节要提前沟通信息，需要按照规定提前与客户正式沟通。 最有效的方法是督促客户成立对应华为的履约项目组，确认双方认可的沟通渠道和方式，并将关键环节正式通知客户的高层、中层、基层主管和人员。 提高华为售后服务项目运营的效率、品牌和形象。
06
现场准备、预付款、交货跟踪、培训
合同签订后，合同信息第一时间上传并发布在IT系统中； 同时启动工程设计。 代表处工程设计工程师前往客户现场提取安装资料，完成项目的现场勘察和工程设计任务。 工作调查和收到客户预付款是合同生产和备货的起点。 合同履约人员按要求提前定期向客户及华为履约项目组全体成员汇报合同进展情况，安排双方需要提前准备的工作； 还定期报告设备的制造状况； 华为服务经理与客户经理合作，为客户的项目管理提供详细、流程化的指导。
对客户的培训包括现场讲解培训和客户派运维工程师到华为培训中心进行培训。 现场培训必须包括客户培训材料、讲解影片、充分准备、正式实施。 大型通信设备的合同履行，难免会涉及到合同变更、货物纠错、接口不清晰等问题，将这些活动视为日常工作，将具体方法固化为模板和流程，以便您从容应对不生气。 我们一定要以客户为中心，快速高效地为客户解决现场问题。 华为内部的协调和推动任务必须与客户经理、产品经理一起推动。
07
收货检验
对于华为的货物，我们提前通知客户准备在合同规定的时间收货，同时准备收款。 到达地点往往分散在各个待安装的地点。 需根据安装地点规划、包装货物，分别到达，并检查验收。 由于货物的运输和装卸均由第三方公司操作，因此经常会出现损坏、掉落等问题。 记录必须严格记录并及时报告。 首先申请设备补发，保证客户的安装运行需求，同时在公司内部发起保险理赔。 收货和检验信息必须及时报告给客户与华为之间的合同履约项目组所有成员，客户经理将据此启动“已交付货款”的回收。
08
设备安装及移交
现在大部分设备的安装、调试和测试都外包给第三方安装工程公司。 他们的管理和人员素质远远落后于华为，问题也更多。 重视安装管理的客户明确要求华为员工承担安装任务，不愿意使用第三方工程公司。 这个时候就应该尊重客户的选择。 设备割接是项目运营的里程碑。 必须通知双方领导到现场帮忙，提前做好割接失败后网络恢复的准备。
09
支付余额和最终付款
设备交接完成、设备投入网络运行后，服务经理应及时将设备终检报告等信息传递给客户经理，客户经理将根据合同条款收取项目余额。 这时，客户往往会找各种理由拖延付款。 由于设备已经激活，客户无需催促华为赶到、安装、切换。 一方面，客户经理要协调各方尽快解决剩余的设备问题。 另一方面，客户经理在收款时需要更加耐心和勤奋。
设备运营：大型通信设备的售后服务、运营维护难免会遇到这样或那样的问题。 客户遇到的问题往往会第一时间反馈给华为的交付经理和服务经理。 华为的交付经理和服务经理一定要高度重视客户的咨询或投诉！ 立即向主管报告问题并寻求帮助，并尽快联系客户经理等相关资源，快速解决问题。 需要与客户进行主动服务和日常运维研讨会，并通过第三方专业满意度调查公司对华为客户进行满意度调查。
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我是xfqse号的签约作者“admin”！
希望本篇文章《华为与客户交流的12个核心要素》能对你有所帮助！
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